ディズニーの「おもてなし」を学ぶ
国際教養学部
2017年9月1日
8月8日(火)、株式会社オリエンタルランドが実施する学校向けセミナープログラム「東京ディズニーリゾート・コミュニケーションスキルセミナー」に国際教養学部生9名が参加しました。
多くの企業が参考にするディズニーの「おもてなし」。
このプログラムでは、ディズニーテーマパークで実践しているサービスに対する考え方や取り組みを通じて、集団・組織の中での豊かな人間関係の構築にも欠かせないコミュニケーションを学びます。(ディズニーアカデミー公式サイトより)
ゲスト(お客様)の期待に応えるために、キャスト(従業員)が実践している行動基準や顧客満足、コミュニケーションの重要性などについて、実際に講師の方の体験を交えながらわかりやすく講義いただきました。
その後、来場者のほとんどがリピーターであるのはなぜなのか、ゲストとのコミュニケーションを取るためキャストが心がけているポイントは何かなどをチーム内で話し合い、発表するワークを行い、大変盛り上がりました。
講義の後は、実際にパーク内でキャストの対応や施設について視察し、学生たちは別の視点からディズニーリゾートの「おもてなし」を考えることができたようです。
キャストの方は「近くに隠れミッキーなどいますか？」など、ちょっと答えにくい質問をしても丁寧に対応してくれました。答えも「ここにいるよ」というだけでなく、「ここのアトラクションには隠れミッキーもいるようですが、隠れ○○もいるみたいですよ!ぜひ探してみてください。」というように、予想以上に楽しめるような答え方をしてくださり、とても感心しました。何度もディズニーリゾートを訪れたいと思ってしまう理由は、アトラクションやショー、パレードだけではなく、キャストさんたちの対応が気持ちの良いものだからということがよくわかりました。
真坂 美咲妃(千葉女子高校出身)
今回最も印象に残っているのは『アイコンタクトとボディーランゲージ』です。パーク内ですれ違うキャストに挨拶された時は目が合うことが多く、アトラクションに乗る際も「安全バーをしっかり下げてくださいね」という言葉とともに、腕を上から下へと動かしていました。アイコンタクトとボディーランゲージを使うことで外国人の方にもわかりやすく伝えることができていると思いました。言葉に加えてアイコンタクトを使えば、何かを伝えようとしていることを相手にも理解してもらうことができます。コミュニケーションはシンプルで的確なものが、わかりやすいし伝わりやすいということを感じることができました。
菅野 良太(本学付属高校出身)
キャストはどんな時でも困っているゲストを見捨てずに親身になって話を聞き、一緒に一番いい方法考える思いやりの心「ホスピタリティマインド」があると感じました。それはゲストに「幸せな気持ち、楽しい気持ち＝ハピネス」を提供するために、素敵な笑顔でいること、ゲストの安全を意識し行動することを心掛け、キャストは常にゲストのハピネスを大切にしているのだと思いました。今回のセミナーでおもてなしの心「ホスピタリティマインド」をキャストから感じ、改めて学ぶことが出来ました。
小川 愛理(習志野高校出身)